Открытые и закрытые вопросы1 min read

  • 14 459 просмотров статьи
  • плохоне оченьсреднехорошоотлично!Оценка: 5,00 ( голосов: 21)
    Загрузка...

    vopros

    Обновлено, дополнено аудиоверсией (слушать по ссылке)

    Все вопросы на земле делятся на 2 категории: открытые и закрытые вопросы. Каждый из них несет свою миссию. Я хочу ознакомить с тем, как они работают.

    Закрытые вопросы:

    На закрытый вопрос ваш клиент может односложно ответить «да» или «нет», или 1-2 слова не более, так и не раскрыв перед задающим вопрос, суть своей проблемы.
    Примеры закрытых вопросов:

    - вы поедете на бал?
    - вам понравился фильм?
    - вы пили сегодня чай?

    Такой подход порой необходим, дабы вести беседу в нужном специалисту русле, но он никогда не поможет раскрыть истинные потребности клиента, дабы понять его мотивацию к покупке.

    Теперь пример конкретной беседы продавца и клиента с применением закрытых вопросов:

    Клиент: - дайте мне, пожалуйста, вот этот набор инструментов.
    Продавец: - вам с витрины устроит?
    Клиент: - нет.
    Продавец: - вскрывать проверять будем?
    Клиент: - да, давайте посмотрим.
    Продавец: - платите наличными или по карте?
    Клиент: - по карте.
    Продавец: - спасибо за покупку, приходите еще!

    Все вроде-бы правильно. Только продавец, с ухмылкой смотря вслед уходящей девушке-покупателю, задумчиво улыбается – зачем этой особе крутой автомобильный набор инструментов? И невдомек ему, что ни у нее, ни у ее парня, нет машины. Она хотела просто подарить своему парню набор отверток для домашнего использования, ведь журнальный столик, что был куплен еще 3 месяца назад, до сих пор лежит на балконе в разобранном состоянии.

    Такой продавец впредь, скорее всего больше никогда не встретится со своим клиентом. Это пример одноразовых сделок. Такой покупатель никогда не посоветует покупать в этом магазине.

    Открытые вопросы:

    Открытый вопрос заставляет вашего потенциального клиента рассказать свою историю, изложить свою проблему в волнующем его ракурсе. Задача грамотного менеджера в данном случае лишь направлять беседу, не давая сойти с темы обсуждения. Все открытые вопросы начинаются со слов: зачем, почему, как, каким образом где, когда, и т.д.

    Примеры открытых вопросов:

    - когда вы планируете совершить покупку?
    - зачем вам нужна именно эта модель?
    - почему именно эта душевая кабина?
    - где вы планируете ее устанавливать?

    От себя хочу добавить, что наиболее эффективными в раскрытии мотивации клиента служат всего 2 вопроса: «зачем» и «почему».

    Рассмотрим конкретную ситуацию с использованием открытых вопросов, на примере покупки мобильного телефона:

    Клиент: - здравствуйте, я хочу приобрести эту модель телефона. Можно мне его посмотреть?

    Продавец: - здравствуйте, можно поинтересоваться, а почему именно эта модель?

    Клиент: - у моего приятеля есть такой же, он очень доволен, а мой вечно глючит, вдобавок я его вчера уронил и разбил экран. Вот решил сменить, чтоб не мучиться.

    Продавец: - расскажите, а какими функциями в телефоне вы обычно пользуетесь? Какие из них вам наиболее важны?

    Клиент: - ну, я обычно звоню и пишу смс, причем мне необходимо делать массовые рассылки группам людей. Также по работе мне нужна электронная почта и фотоаппарат с хорошим разрешением, а еще на моем старом глючном телефоне есть замечательная функция – запись телефонного разговора, что меня очень выручает по работе, и я наверное не смогу без нее обходиться.

    Продавец: - интересно, где же вы работаете, раз вам нужны такие функции?)))

    Клиент: - о, я просто работаю риэлтором, фотоаппарат мне нужен, чтоб снимать объекты, а запись бесед, чтоб не забыть по дороге важное, о чем говорили со мной клиенты и коллеги.

    Продавец: - спасибо за развернутый ответ, к сожалению, на той модели, что вам посоветовали, нет функции записи беседы, и фотоаппарат там слабоват, зато все прочие перечисленные функции он имеет. Позвольте, я покажу вам те модели, в которых присутствуют все вышеперечисленные ваши пожелания? Какие марки телефонов вы предпочитаете?

    Клиент: - мне нравятся Сименс, Нокиа и Самсунг. В остальном я хотел бы, чтоб вы мне посоветовали.

    Продавец: - из указанных фирм есть 2 модели, отвечающие вашим запросам, я с радостью вам их продемонстрирую.

    Я более чем уверена, что у такого продавца есть свои постоянные покупатели, даже если он продает товары с большим сроком годности. Его будут рекомендовать его бывшие клиенты. Он учтив, внимателен, готов пойти на встречу и старается максимально удовлетворить потребности своих покупателей. Он продает не быстро, зато каждая его беседа с клиентом заканчивается сделкой.

    Задача №1 каждого менеджера по продажам не тупо продать товар или услугу, а продать себя клиенту – проявить на 100% свои профессиональные качества, оставить у клиента приятное ощущение после покупки.

    Я лично всегда с удовольствием посещаю избранные магазины, с которых работают учтивые и внимательные продавцы-профессионалы. А если продавец ведет себя «на отвали», то и у клиентов к нему такое же отношение. Зачастую клиенты готовы даже переплачивать за свой комфорт и внимательное отношение к своей персоне.

    На этом все, хотелось бы почитать ваши комментарии и личные примеры из жизни. Я уверена, у каждого они есть.

    плохоне оченьсреднехорошоотлично!Оценка: 5,00 ( голосов: 21)
    Загрузка...

    комментариев 6

    1. Теперь не буду раздражаться на назойливых продавцов. Я то думала, что это просто назойливость. С другой стороны, я действительно вспомнила ответ продавца из далеких 90-х. Мы с подругой пошли на вещевой рынок покупать джемперок, и на вопрос: сколько стоит этот джемпер, нам ответили:»А вам зачем?» Видимо, по нам было видно, что купить мы его не сможем. Помню до сих пор.

      Оцените комментарий: Thumb up 0 Thumb down 0

      • )))))))) Как знать как знать. Помню как-то пришла с мужем в магазин альпинистского снаряжения, и мой муж с умным видом просил продавца показать ему то один трос, то другой, пока продавец наконец не догадалась спросить для какой цели он его выбирает. После этого она нашла ему совершенно другой трос, отлично подходящий для его цели, причем в 2 раза дешевле. Сразу бы так!

        Оцените комментарий: Thumb up 0 Thumb down 0

    2. Соглашусь. А ещё добавлю что терпеть не могу навязчивость — когда пытаются что-то втюхать по-быстрому. Я сразу ухожу с магазина в этом случае.

      Оцените комментарий: Thumb up 0 Thumb down 0

      • Согласна с вами Евгений. Непрофессионализм порой бывает вполне несуразным. Мне тоже не нравится когда мне что-то пытаются навязать даже не узнав что я действительно от вещи хочу получить. И все же больше меня раздражает когда в магазине нет свободных продавцов-консультантов когда он мне так нужен.

        Оцените комментарий: Thumb up 0 Thumb down 0

    3. Людмила. Вы правы,что надо разговорить покупателя и выявить его потребности.Но если бы меня спросили»А зачем вы это покупаете?»- я бы рассердилась.Вопрос как-то сильно в лоб.А есть формулировки помягче ?

      Оцените комментарий: Thumb up 0 Thumb down 0

      • А я думаю это хороший вопрос. Главное дать понять покупателю зачем вы такой именно вопрос задаете ему.

        Оцените комментарий: Thumb up 0 Thumb down 0

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *